♦ IT行业CRM成功案例

　　山东商友博思电子科技有限公司，是专业从事计算机应用技术研究、应用软件开发、网络系统集成、电脑及办公自动化设备经销的高科技企业；是山东电脑界规模较大、信誉一流、知名度较高的明星企业；公司成立于1993年，注册资金500万元；为适应市场经济的发展，于2000年正式改组为民营股份制有限责任公司——山东商友博思电子科技有限公司。
　　 山东商友拥有一大批高级技术人员和经营管理人才，凭借其雄厚的经济、技术和销售实力，先后成为IBM、Lenovo、TOSHIBA、SAMSUNG、SONY、华硕笔记本电脑山东地区总代理或核心分销商，年销售额达3.5亿元。
　　1997年，商友青岛分公司开业，2001年先后在潍坊、东营、淄博、济宁、临沂等地设立了办事处。2002 年商友烟台分公司开张，山大路及青岛笔记本电脑专卖店相继开业,威海办事处成立。如今，山东商友的销售服务网络已遍布全省各地。2004年，山东商友在北京成立北京博思致远科技有限公司，为商友面向全国的发展奠定了坚实的基础。
　　在如今竞争异常激烈的IT行业，商友人没有为自己取得的成绩而自喜，他们越来越意识到客户的重要性，以及要如何才能够保障对客户提供及时、便捷的服务。因为只有这样他们才能在以后的道路上走得更远，走的更好！
　　因为是IT行业，所以商友人比别人更多的了解crm、认识crm，再作了充分慎重的选择后，最终选择了青岛英网资讯股份有限公司的英网关注CRM客户关系管理软件。
　　青岛英网公司关注CRM系统在实现企业信息共享，加强业务控制改善客户信息管理水平，提高销售后服务工作效率和利用信息加强企业管理等方面取得了显著的成效。
　　 1、客户信息动态管理，形成面对客户的多角度、多层次的视图
　　 由于CRM以秉承客户为中心，客户与企业任何部门接触的信息，都通过相应地系统进入主数据库，并根据相应权限，可以提供相关人员进行共享，这样销售部门可以利用服务、市场部门提供的信息为销售手段提供参考；服务部门可以及时了解客户购买产品情况以及曾经服务和反馈的记录，以便提供及时、专业的服务；市场部门可以通过分析客户历史购买、服务、反馈情况，分类别、有层次、有针对性的进行市场活动策划和提供客户关怀。客户的信息来源于各个部门，而且由各个部门进行完善和补充，信息集成度高，形成针对客户的多角度、多层次的视图。由于该企业客户量大，关系复杂，在实施了CRM系统以后，所有关于客户的信息可以集中管理，并可以从各个部门与客户接触中即时得到最新信息，包括客户组织结构的变化、最新销售情况、最新服务情况、最新客户反馈情况、最新客户投诉情况等，并专门成立了客户管理部进行这方面的工作，使得以前混乱的客户信息管理达到有序、实时，减少了以前的客户档案泄漏、信息支离破碎等弊病。
　　 2、灵活管理销售、服务，严格控制销售进程，把握管理脉搏
　　 销售、服务管理将原有简单的订单管理进行深化，通过任务、日程的进程监控，领导层可以即时监控职员工作进度以及项目进展程度，并可以通过赋权提供领导层进行干预的手段，提高管理效率；并且管理层以订单、任务的完成情况进行统计汇总，以此为业绩考核的基础，公平合理，具有说服力；实行CRM系统以来，该企业销售管理中有效解决了销售信息分配问题，并方便了经理对大项目进行即时监控，原混乱、繁杂的业务管理变得清晰、条理。
　　 3、市场工作科学评估，无形绩效有形考核
　　 提供企业产品市场分析，为企业市场推广提供参考，包括：产品销售构成分析、产品特性分析、产品购买周期分析、客户购买习性分析等； 提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析，包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测；提供灵活、强大的渠道管理功能，包括：渠道厂商及产品与服务信息管理、渠道产品库存管理、渠道销售机会跟踪、业务进程干预、渠道支持、渠道信息交换等；对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析，市场部门工作通过其与销售、服务订单的联系，可以即时评估市场部门工作效果，作为业绩考核的参考。
　　最后，商友博思公司在实施了英网关注CRM系统以后，在客户、销售、服务、市场等各个层面上都取得了明显得效果，为企业内部管理提供了丰富的工具和手段，准确、实时的为企业领导层提供各种业务数据，在企业管理升级管理中起到了非常重要的作用，相信在现代激烈的竞争中，商友博思公司通过CRM系统的实施和更深层次的应用，会取得更好的效果。