♦ 房地产行业成功案例

　　 “21世纪不动产” 全球最大的房地产服务提供商之一，通过特许经营的经营方式，拥有遍布全球41个国家和地区的6800家特许加盟店，113000名专业经纪人为之效力。"根据威林国际所提供的独家调查，CENTURY21•21世纪不动产系统是全世界知名度最高的房地产机构。在全球的房地产机构当中，CENTURY21•21世纪不动产是被消费者认定为全球拥有销售网最大，涵盖地区最广，及最受欢迎的房地产连锁机构，提供最高水准的综合培训，管理支持，人事管理及销售协助等服务。
　　21世纪不动产青岛区域分部，由山东省鲁邦房地产开发有限公司于2003年4月2日与21世纪中国不动产签约后成立，成为21世纪不动产在中国的第11个特许加盟区域。
　　虽然进入青岛本地市场只有两年的时间，但各个业务部门（包括营销部门、客户服务部门、物业管理部门等等）已经收集和存储了大量成交客户的资料数据、销售历史信息数据等，然而大量潜在客户（包括已到售楼网点拜访但未成交的客户，通过电话咨询的客户，发生过投诉的客户、访问过企业网站的客户等）的背景信息、活动过程信息、客户服务与投诉信息等，并没有真正得到保留。
　　在这么多亟待解决问题面前，青岛21世纪不动产采用crm客户关系管理系统已经迫在眉睫了。2004年8月份，在经过多方选择比较之后，青岛英网关注crm客户关系管理系统进入了青岛21世纪不动产。提升青岛21世纪不动产的管理核心竞争力，为青岛21世纪不动产打造全新的信息时代赢利模式。

　　英网关注CRM客户关系管理软件主要解决了以下问题：
　　1、业务处理过程以前主要基于手工处理，业务管理的信息主要是销售的结果，而不是面向销售管理的过程。现在不仅仅控制住了销售的整个过程，大量曾经访问、咨询过，但没有最终成交的客户信息也得到了保留；
　　 2、以前大量客户信息散落在各个售楼点及销售人员的笔记本上，信息分散不统一。一旦销售人员离开，意味着带走了有用的客户信息。现在，客户信息已经被企业作为企业重要的战略资源进行了有效的保护 ；
　　 3、不同业务类型之间，原来是不能共享客户资料的。例如销售、市场营销、客户服务、物业管理等部门常常出现客户信息脱节的问题。客户可能与房地产企业的各个层面接触，但房地产企业难以对客户进行一致的服务和关怀，无法实现对客户服务、客户投诉的及时处理、跟踪、反馈和维护；现在这些问题全部解决了。
　　 4、现有业务应用系统无法对客户数据进行多角度、立体地分析。亟待解决的客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、销售业绩预测、市场活动规划等问题无法利用现有业务系统得到实现。

　　青岛21世纪不动产最终实现了客户关系管理的最终目标：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。主要反映在以下几个方面：
　　系统地管理潜在客户资料和客户访问过程，将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护。
　　细分潜在客户需求,指导新楼盘的设计和推广
　　提高现有客户满意度，由此产生更多的客户推荐
　　提高企业运作效率
　　提升利润和销售能力
　　减少"地毯轰炸式"的广告投入

　　客户关系管理理念，并不是一个全新的概念，它与房地产企业传统的企业营销、客户服务等有着必然的联系，传统的营销服务概念只是涉及具体部门的点业务，而现代的客户关系管理理念主要着眼于整个企业，从企业的全局出发，将企业的"点业务"向"面业务"扩展。这种拓展必然需要信息化手段的支持，而客户关系管理软件恰恰是促进这一转变的工具。同时，CRM并不是一个简单的软件，而应该是一个复杂的企业管理的系统工程，是一个涉及企业管理、组织架构、信息化建设的系统工程，它的范畴将要涉及企业的销售、服务、市场等方方面面，是一个从普通员工到公司总经理都要参与的企业工程。