♦ 印刷业crm成功案例

　　青岛三金包装发展有限公司（以下简称三金公司）是主营包装印刷业务的知名企业。
　　公司这几年发展迅速，但是当业务达到一定规模后，三金公司感觉到以手工方式管理客户关系的难度渐渐增大。客户资料管理的不规范，导致销售预测工作无法进行，客户流失的原因也无法分析。为了维护客户关系，进行更精细化的服务，三金公司开始考虑以信息化手段来促进CRM核心思想的实践，并开始对一些知名管理软件厂商进行考察。
　　刚开始，三金公司也曾想过自主研发，但考虑到后续成本以及随着企业发展，自主研发的适应性和安全性都难以得到保障，因此决定外购软件。初期考察了一些技术成熟的国外品牌，但由于价格在几百万，且无法在国内实现客户定制，因此又将目光转向了国内厂商。
　　在选型过程中，三金公司首先关注的是现场服务因素，“服务比软件本身更为重要”。其次是能满足销售、服务等各环节的需求，并在性能（如可操作性、个性化、工作流程）上具备灵活性，而且价格合适。在对国内主流CRM软件厂商慎重评估后，对青岛英网资讯股份有限公司的“用好服务”和技术实力作了充分的肯定和认可，于2004年初公司最终选择了青岛英网关注CRM客户关系管理软件。
　　以前，缺少统一共享的客户信息，这些信息都是客户经理单独管理，容易因为人员流动造成公司的资源损失；而且，客户资料管理不规范，信息含量少，没有成熟的客户分类方法，不能及时跟踪客户。解决了客户信息共享的问题后，业务员之间的撞单冲突明显减少。在三金公司的营销体系中，每个客户经理在三个月内只能跟踪20个客户，为此以前也出现过员工之间争夺客户资源的矛盾。在实施CRM之后，每个客户的开发和跟踪过程都有记录，为客户分配提供了依据。10天之内合同金额超过10万的单子都会放在系统主页上，领导层也可以方便地了解到业务动态。
　　三金公司CRM为每个客户建立了规范的档案，市场、生产、客户和服务等部门之间的沟通变得顺畅，以便第一时间解决客户提出的问题。系统可以实现了解客户状态、销售状态，客户经理的工作日常安排，同时可以对客户进行分类，工作效率得到极大提升；对于平常很难触及到的各地区，现在可以实时的掌握各地商机情况，并对重点客户的商机进行过程监控。
　　但三金公司也清醒地认识到，尽管CRM取得了一个较为理想的开端，但距离最后的目标还是有很长的路要走，譬如原始数据的准确性、持续性等等，CRM不可能一蹴而就，还有很多地方有待于改进——而每一个使用它的人，都将成为它的再造者。