♦ 技术支持

　　1. 技术服务体系

　　我们的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户：另一方面通过对业务流程的全面管理减低售后服务的成本，搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。其中，电话中心主要有专人负责接8小时×5工作日热线电话，并协调整个部门各个中心的日常工作。售前支持中心主要负责产品推广、技术支持和方案设计。
　　售后支持中心主要负责售中、售后技术服务和支持，具体实施项目安装、调试和疑难解答、故障排除。
　　技术中心负责审核电话、售前、售后服务中心的日常工作；解答更高一级的故障和制定项目、部门发展等方向的管理规划。
　　资料库本着共享的原则，由电话中心人员负责日常维护和管理，其他中心提供内容并使用。

　　2. 技术服务模式

　　技术服务界定
　　技术服务主要包括两个阶段：售前支持和售后支持，以下主要陈述“售后支持阶段”。目前界定的技术服务包括维护和服务2个阶段：保内的界定为维护阶段，保外的阶段为服务阶段，统称为售后支持阶段。故障案例（CASE）主要是针对这个阶段而开设的。维护和服务简要介绍如下。
　　2.1 维护部分
　　包括系统安装、验收之后一年内，对满足CRM客户关系管理软件使用问题属于维护阶段。
　　2.2 服务性项目
　　客户的系统和系统保修期满后，为了保障系统的正常运行，和我方签订维护和服务合同，从生效之日起到合同结束之日，都属于服务的范畴；
　　2.3 技术服务保障
　　根据上述界定，我方为客户提供如下技术服务保障（注：以下时间均为一周的范围内，并从最终用户发现通知之时开始计算）：
　　8小时×5工作日(热线电话，1小时回复)
　　8小时×5工作日（4小时本地现场支持）
　　8小时×5工作日（48小时异地现场支持）
　　10小时×7工作日（热线手机服务）

　　配套其他技术服务手段：
　　电话支持中心
　　技术服务传真
　　公司主页
　　电子邮件
　　人员培训
　　以上这些服务手段将随着业务的发展进一步完善，而且会使客户得到越来越多的保障。

　　3. 技术服务流程